Rastreabilidad un criterio de certificación de calidad clave para una marca personal

Auditoría Interna
Auditoría Interna

Si en la prestación de servicios podemos identificar de principio a fin todos los procesos, los documentos, y los responsables; será posible identificar cualquier no-conformidad y corregirla de manera oportuna. Poder rastrear desde cualquier punto hacia adelante o hacia atrás el proceso que llevó a un resultado dado nos permite:  asegurar los requisitos de calidad, prevenir las no conformidades, estandarizar procesos, medir y corregir las no conformidades.

Para lograr esto necesitamos lo siguiente:

  • Un listado o manual de procesos clave, idealmente con su diagrama de procesos.
  • Formatos, documentos, registros de entrada y salida en cada uno de los procesos que funcionen como evidencia de que se llevó a cabo el proceso conforme a la norma, el estándar, o el criterio previamente establecido.
  • Una persona o equipo de personas que auditen la correlación entre el manual de procesos, los formatos y la práctica cotidiana.

Auditoria Interna

Entre los procesos clave tenemos la creación de campañas, el contacto con los clientes, llamadas telefónicas, sesiones en línea, juntas presenciales, recopilación de información para la prestación del servicio, negociación y fijación de las condiciones del servicio, elaboración y firma del contrato, prestación del servicio, cobranza,  seguimiento.  Por otro lado están procesos de gestión de marca: generación de contenidos, gestión de redes sociales, eventos, patrocinios.  No todos los procesos intervienen en la prestación de un servicio, pero es útil e importante tenerlos en el listado para poder en su momento delegar de manera apropiada con la documentación necesaria que garantice que el procedimiento se lleva a cabo de manera acorde. Documentar todos los procesos que hacemos en todo momento nos ayuda a ir soltando responsabilidades en la medida que se demanda de nosotros tiempo para otro tipo de actividades directivas.

Los documentos de trabajo, bitácoras de registros de actividades, facturas, oficios, requisiciones, registros de llamadas, compilaciones de datos recolectados en campaña, necesidades de clientes, correos electrónicos, hang-outs, huella digital son evidencias de trabajo, actividad acorde con un procedimiento, una filosofía, una misión un estándar de servicio esperado.

Una persona o un grupo que observe y correlacione la documentación con la práctica es siempre útil y necesario. Algunas personas suelen omitir pasos para acortar caminos, ahorrar tiempo. En ocasiones vale la pena revisar los procesos y optimizarlos. Si es necesario hacer las herramientas más amigables para los usuarios, hay que hacerlo. Tal vez implica usar tecnología, equipo, o auxiliares. Cualquier inversión nos reditúa en calidad de servicio, mejora continua.

Auditor Interno

Ya sea una persona o un equipo que lleve a cabo la evaluación de los procesos es importante entender que una auditoría interna de calidad no es una cacería de brujas. No es búsqueda de problemas y/o errores a puntualizar. Es un proceso de crecimiento donde se requiere objetividad, respeto, buena comunicación, objetivos claros, medidas de acción, trabajo en equipo. Los auditados u observados con facilidad pueden sentir la incomodidad de estar siendo evaluados para pasar o reprobar. Si es posible certificarse o no. Pero en la no certificación no hay pérdida o reprobación, sino un claro plan de acción para una próxima auditoría.

Amable y Honesto

Las no conformidades se deben plantear clara y abiertamente pero con amabilidad y sin agresión. No se señalan culpables. Se determinan puntos a trabajar o no conformidades. Por ejemplo: si al inicio de una campaña se enviaron correos a cierto número de clientes y no se registró a quienes se enviaron los correos. No se dice: “fulano(a) no registró a quienes se enviaron los correos. Se escribe: “no se encontró o mostró evidencia de haber registrado a quienes se enviaron los correos”. La segunda manera deja patente el hecho y despersonaliza la acción. No se sabe quien omitió, tal vez no lo omitieron y alguien extravió el documento. Más adelante se hará evidente.  La persona encargada de hacer llamadas telefónicas o contactos online debe tener un registro base para llevarlo a cabo. Quien entrega dicho registro tiene que tener un documento con firma y fecha de entregado que le respalde. De este modo toda actividad queda respaldada con un registro, bitácora, documento, firma, mensaje.

Curioso e Inquisitivo

El proceso documentado no necesariamente es la clave de la operación. Es probable que el proceso documentado no sea correcto o funcional y requiera ajustes. El sentido inquisitivo se refiere a observar el ¿porqué? de las prácticas en comparación con los procesos documentados. Si en la práctica constantemente se omite un paso hay que averiguar porqué y de que manera pueden empatarse ambos procesos: documental-práctico. Quien elabora el manual de procedimientos tiene una visión y ciertas circunstancias, quien lleva la práctica tiene otro punto de vista. No siempre empatan ambos por diferentes razones. El objetivo final es que ambos procesos empaten armónicamente. No crear una batalla campal para que se lleven a cabo religiosamente los procesos documentados.  En la identificación de no conformidades hay siempre que recolectar suficiente información de todos los involucrados y sus sugerencias de acciones correctivas a modo de estandarizar los procesos.

Carácter Firme

Si bien se recolecta información de todos y se consideran sus propuestas de medidas correctivas, el auditor es quien tiene la idea clara de lo que se requiere para cumplir los objetivos de calidad establecidos por la dirección. Con esa visión y autoridad debe firmemente pasar instrucciones de las medidas de acción para implementar las acciones correctivas que puedan llevar la operación a donde la dirección espera. En este punto su visión, experiencia y argumentos deben ser suficientemente firmes e incuestionables en el momento de implantar medidas correctivas.

Integro, Justo y Paciente

No se puede negociar en favor de los intereses de un grupo determinado, no se pueden hacer a un lado omisiones y no conformidades llevadas a cabo por alguien que nos cae bien o nos agrada. Debemos estar claros que la mayoría de las personas trabaja y lleva a cabo las actividades de la mejor manera posible de acuerdo con la información y la experiencia con que cuentan. Los manuales, las gráficas, los formatos, las herramientas de trabajo no siempre son las mejores para llevar a cabo ciertas actividades. No todas las personas responden y entienden las cosas de la misma manera. Cada quien tiene diferentes formas de involucrarse con las diferentes actividades. Si bien se espera un estándar de servicio, no podemos esperar que todos lleven a cabo todas las actividades con la misma actitud y destreza.

Perseverante, Razonable y Profesional

Lo que tenga que corregirse deberá corregirse hasta lograr el estándar esperado y si es posible más. Sin embargo debe haber niveles, fases. No podemos ir de la nada a la perfección. Todo cambio tiene un proceso, una resistencia al cambio, un cambio de hábitos y prácticas, una serie de ajustes. No se puede, ni debe ceder por no complicarse la vida, pero también debemos ser razonables con los cambios esperados y el tiempo para llevarlos a cabo. Un buen profesional sabe encontrar el balance adecuado entre ambos.

BESOS