Enfoque al Cliente ¿o Choro mareador de Ventas?

Un cliente satisfecho que regrese a nosotros, re-compre y nos recomiende. Esto impulsa un círculo virtuoso de crecimiento empresarial. Un cliente que nos honra con su visita, hay que servirlo como nos gustaría que lo hicieran con nosotros.

  • Entender su necesidad
  • Explicarle con honestidad características del producto
  • Exceder sus expectativas
  • Cumplir lo prometido
  • Enfocar la experiencia post-venta

En teoría el aseguramiento de calidad tiene como base el enfoque al cliente. La realidad es que tanto en productos como en servicios el cliente recibe toda la atención y enfoque en la captación y la seducción para venta. Una vez que se ha hecho la compra, pocos proveedores nos hacen “sentir valiosos”. Una vez que tienen nuestro dinero, nosotros importamos un bledo. Desgraciadamente ésto es una realidad en todo tipo de empresas: grandes, pequeñas, medianas.

Este artículo surgió en mi mente cuando hace un par de semanas gestionaba un desayuno para unas visitas. La gente de contabilidad cuestionó el número de los asistentes, la razón de la reunión y la visita. Eran 5 personas y me limitaron a 4, y me dijeron puntualmente: “ellos son clientes, ellos deben de pagar, no nosotros a ellos, tu área no tiene gastos de representación.” Conozco las limitantes contables, los números, las cuentas a las que se puede o debe cargar cada gasto, y los procesos son por lo general cero flexibles. Pero un buen sistema asegura que la operación no se limite por los procesos contables. Yo estaba dispuesta a traer una charola de embutidos y un buen pan Alemán, y unos ricos molletes Mexicanos por el simple placer del encuentro y la convivencia; México Alemania pero hay que apegarse a las políticas, los procesos,  los sistemas. Esto requiere justificaciones de todo tipo para cada acción. Nos quita la espontaneidad de las decisiones y la libertad de acción.

En muchos casos el personal simplemente no está dispuesto a hacer ningún extra que no esté estipulado en sus actividades diarias. En otros casos aun que estén dispuestos a hacer algo mas. Los procedimientos y políticas les atan pies y manos para poder dar solución efectiva debido al “papeleo, gestión, cumplimiento”.

Experiencia compra-venta

La situación ideal es un intercambio justo donde ambas partes de común acuerdo reciben algo equivalente y ambas se sienten satisfechas con dicho intercambio. Seamos honestos, por lo general es una situación estressante en la que uno chinga a otro poco o mucho. ¿Quién diría? ¡MIL GRACIAS QUE ME VENDISTE ESTE SEGURO!. Si lo pensamos ni las cosas que AMAMOS… ¡Amo mis zapatos gracias por vendérmelos!. No claro, nos vamos pensando siempre si realmente los necesitamos, como los vamos a pagar, o cuanto suma la deuda, o que necesitamos comprar para que vayan mejor. La variedad de “cierres que se usan en el proceso de compra-venta” son inducciones para evitar negativas y hacer “caer a la víctima” que sabe ha sido “utilizada” justo en el momento que se cierra dicha venta. OOOps I did it again! Un auténtico enfoque al cliente no debería generar esto, porque un auténtico enfoque al cliente realmente piensa en lo que es mejor para el. Comenté el caso de mi clienta de casa de bolsa en el salón de belleza. Insistía en hacerse permanente. Al revisar el estado de su cabello; mi conocimiento, experiencia y ética me decían que no debía hacer ese proceso por la salud de su cabellera. Bajo su insistencia y responsabilidad le hice la permanente y efectivamente le dañó. Pero el cabello dañado y como escobeta desbaratada era justo lo que ella quería y se fue FELIZ!. En otras ocasiones donde apliqué técnicas especiales para efectos únicos me salían con que “se les cayó la permanente” y querían quedar como borregos. En fin el proceso para asegurar la calidad del resultado, el beneficio esperado. No siempre tienen las mismas definiciones para el proveedor y para el cliente. ISO 9000, MRP, Justo a Tiempo, Control Estadístico de Proceso han sido creadas para estandarizar, garantizar calidad, y con ello empatar esas dos visiones.

Enfoquealcliente

Aseguramiento de Calidad

Se entiende como la actividad sistemática y documentada que tiende a asegurar que los productos procesos servicios se realizan de una forma controlada y de acuerdo a las especificaciones, normas y procedimientos aplicables. La calidad toma una orientación mas global hacia el control del sistema productivo.

ROI

El sistema de aseguramiento de calidad está formado  por el manual de calidad y las instrucciones necesarias para su uso. La medición, el análisis y la administración de los procesos se vuelven de vital importancia.  Toda política de calidad debe incluir un compromiso a la mejora continua. Siempre hay correlación entre el ROI (rendimiento de la inversión) y el nivel de enfoque al cliente que se maneja. El aseguramiento de calidad tiene como objetivo fomentar lealtad mediante adquisición repetida. Toda grande marca es conocida por esto: (muchos clientes satisfechos). En marca personal, en info-productos cada individuo es responsable de esa mejora continua.

PapelDirección

Si aprendes conmigo descuéntame tu curva de aprendizaje

Hoy todo Community Manager es experto en redes sociales, en marketing de contenidos, en SEO, etc. La realidad es que todo esto está en desarrollo y evolución continua.  Para identificar expertos debemos ver resultados y trayectoria. Si todos estamos por mucho aprendiendo y creciendo en lo que sea que nos promovemos hay que honestamente plantearlo así. En algún momento todos somos principiantes. No nos limita la clientela; nos favorece y posiciona en un mercado específico. Daré un ejemplo:  Cuando estudiaba cultura de belleza a mis apenas mozos 19 (ya llovió!) recibíamos en la academia los Miércoles al público que venía a hacerse un servicio gratuito con algún practicante. Por su puesto supervisado por los “expertos profesores que guiaban cada una de nuestras acciones”. Para nosotros (practicantes) era indispensable hacer un buen trabajo porque de ello dependía nuestra calificación y avance en el programa. Después de ver la teoría de colorimetría, permacología, peinado, maquillaje etc. había que conseguir un modelo para “practicar”. Tener esos modelos esperando para nosotros era un gran beneficio. Al menos yo me esforzaba por hacer lo mejor, pues los que veían cuando los llevabamos a la puerta podían solicitar pasar conmigo.

El cliente sabe que va a recibir un servicio gratuito o muy barato y sabe que quien da el servicio es “aprendiz” con lo que se corren ciertos riesgos. Aún así teníamos largas filas de personas esperando todos los Miércoles. Lo mismo sucedió en la academia de cosmiatría con los tratamientos faciales y corporales.

No se ustedes pero yo creo que resulta obvio el nivel de expertise en redes sociales independientemente de lo que promueva. Se puede rastrear la huella digital y vemos lo que la persona tiene. Esto es justo la marca personal. Se que a algunos la huella digital no les hace mucha justicia con su “auténtica marca personal”. Esto fue algo que me movió mucho a involucrarme en ese proceso, porque conocía a las personas en cuestión. Conocía su trayectoria y veía que la huella digital no les ayudaba a promocionarse con el expertise que realmente sabía tenían.

. Se proyectan en todo lo que hacemos paso a paso.  El profesionalismo se hace evidente. Ya comentaba en mi artículo de “Peppa Pig los detalles que hablan de nuestra marca y de nosotros” Cada detalle pensado en el cliente, cada mensaje enfocado al cliente, cada acción con el cliente en mente nos lleva a resultados específicos que es lo que mostramos y cuando no vemos nada para nosotros. Justo pensamos “a este(a) solo le importa el dinero, su reputación, su negocio”.

Honestidad y Transparencia

Acción - integración
Honestidad y transparencia

Yo he comentado que es posible monetizar la marca personal desde el inicio de la gestión. Pero no promuevo “venta de humo”. No incito a crear productos de la nada para “garantizar ventas”. Se  que es posible identificar  áreas sólidas y formatos válidos: talleres, asesoría, donde se plantea un programa de trabajo, se fija un precio que va en función del tiempo y la complejidad de los objetivos.

En este sentido he visto por un lado necesidades en el mercado, por otro proveedores que pueden atenderlas con ventaja competitiva. Desde la gestión de marca ambos son mis clientes y  pienso en lo que a ambos les beneficia en cuanto a costo y servicio. Quienes quieren tienen y pueden pagar lo que sea necesario para arrancar la gestión de su marca con una buena imagen, una página web, un logo, etc. Estoy en posición de canalizarlos con los profesionales de esas áreas que les darán el mejor servicio. Hay por otro lado los que gestionan en solitario y no cuentan con tantos recursos. En este punto es posible identificar vías que les favorezcan a ellos y a algún grupo que se encuentre en la misma situación. Aquí surgen programas para necesidades específicas que les marcan pautas de acción que cada quien puede ir llevando a cabo según , el tiempo, el dinero y la vida.

Se suelen pedir testimonios a fin de ganar credibilidad. Personalmente confío mas en la huella digital, y los resultados contundentes. Kim Garst, Rebekah Radice, Guy Kawasaki. Seguir a alguien, leer su trabajo, ser testigo de su andar, nos acerca y nos indica lo que es posible trabajar con alguien. De hecho cuando iniciamos gestión es probable que una persona no con tanto background nos ayude mas que alguien con demasiadas herramientas que en principio no entendamos. Tener al cliente en mente es entender las necesidades, no con suposiciones personales sino con afirmaciones directas del mismo cliente. Las preguntas son importantes para la recolección de información. La explicación puntual  de las características del producto o servicio sin presionar sobre los beneficios del mismo es parte del contacto inicial. Sabemos que algunos pueden estar interesados pero no listos para dar un paso. Las técnicas de cierre de ventas forzan totalmente este proceso. Respetable, pero sabemos como clientes las “experiencias de compra” que esto nos deja. Si lo que yo se, hago y tengo tiene beneficio real  se hará patente y esa es la mejor estrategia; un producto y/o servicio auténticamente pensado para dar resultados a nuestros clientes. Algo que les va como anillo al dedo sin necesidad que lo ajustemos, lo empujemos, lo forcemos.

 

BESOS

Posted on: 11 Noviembre, 2015, by : gracielavaldezvera
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