El manejo de crisis es la semilla del éxito

Dejamos fuera de un proyecto requerimientos elementales que lo hacen inservible. Perdemos información por fallas técnicas. Acabamos de firmar un contrato en moneda extranjera y se cae la bolsa de valores. Hay un fallo en la tubería y se inundan los almacenes con toda la mercancía. Shit happens! pero el show debe continuar. La primera vez que leí sobre el tema de manejo de crisis a nivel negocios encontré casos de suicidios de altos funcionarios. Nuevamente ante cualquier crisis debemos entender ¿Que es la crisis?, ¿Cómo manejarla?, ¿Como aprender a través de ella?

Una probadita de la crisis nos deja ver nuestro potencial
Una probadita de la crisis nos deja ver nuestro potencial

¿Que es la crisis?

Es un cambio súbito gradual que se convierte en problema. Es importante identificar una crisis. Por extraño que parezca no siempre se identifica a tiempo. Puede pensarse que es un problema como tantos problemas en el trabajo. Igualmente un problema puede catalogarse como crisis. Una crisis no son los típicos alti-bajos normales. Una crisis es dolorosa y desgarradora. Nos pone al borde o al límite en recursos, imagen, servicio, capacidades, control. Son momentos decisivos en un negocio, graves, y de consecuencias importantes. Es una situación que afecta la totalidad del sistema amenazando su existencia. Es un momento en el que las consecuencias pueden desmoronar el sentido de la existencia. De ahí que altos funcionarios ante la crisis ven el suicidio como la única opción posible.

¿Como manejarla?

Manejo de Crisis
Manejo de Crisis

Ninguna crisis justifica el suicidio. Toda crisis tiene en su centro la semilla del éxito. La crisis es uno de los monstruos que todos tememos. Ese monstruo al que de entrada hay que mirar a los ojos retándole con firmeza. De entrada hay que separar nuestra persona de la crisis.

Esto es importante para mantenerse en pie y no dejarse arrastrar por ella. Una crisis puede ser todo lo dolorosa y/o desgarradora que podamos imaginarnos. Pero no es nuestra vida, no somos nosotros y no es parte de nuestra esencia.

Un negocio se puede ir a la quiebra pero los fundadores pueden mantenerse de pie y volver a empezar. La opinión pública puede destrozar y etiquetar como villanos a un grupo de personas, pero éstos pueden con acciones, trayectoria y resultados cambiar el escenario. Ante la crisis podemos ser el villano, la víctima o el héroe. En mi artículo Todo está bien y solo nosotros podemos responder a nuestras dudas justo comento el potencial de ser espectadores de los hechos de nuestra vida más que protagonistas. La crisis es el punto en el que siendo espectadores podemos elegir el papel de villano, víctima o héroe. Independientemente del que los demás nos atribuyan.

Conocer al enemigo nos da ventajas competitivas

La regla número uno del manejo de crisis es prevenirla y evitarla. La inseguridad nos lleva a tener dudas, las dudas no aclaradas nos generan problemas, los problemas no atendidos se convierten en crisis. No atender los problemas en el momento que se presentan, no aclarar las dudas cuando son identificadas. No prevenir dudas, fallas, inseguridades de la gente a nuestro alrededor nos puede conducir crisis. En este momento viene justo a mi mente un casos triste de un joven brillante recién graduado. El primogénito de una pareja funcional. El chico tenía un hermano menor y era el orgullo de sus padres. Buen estudiante, responsable. Una mañana se suicidó. Los padres no entienden que pasó, no se explican que problema pudo llevarlo al suicidio. Los seres humanos somo frágiles, nuestra estabilidad y auto-concepto; he dicho en mas de una ocasión están en continuo movimiento. Hay mil cosas que alteran nuestro auto-concepto y de él depende todo alrededor de nuestra vida. No podemos dar por hecho nada.

No puedo dar una orden y asumir que han entendido justo lo que yo esperaba. No puedo delegar y esperar que todo funcione según lo planeado. Debo siempre ir un paso adelante y supervisar, acompañar, observar, monitorear contínuamente todo en los sistemas, en las personas, en el mercado, en el ambiente. Justo como hace una madre con un recién nacido o con un pequeño que está aprendiendo a caminar. De pronto te enteras que todo implica un peligro para el pequeño en casa. Todas las esquinas están listas para golpear, todo se puede caer y dañarle.

Ante crisis identificada debemos estar siempre preparados para enfrentarla. He dicho que un verdadero optimista espera lo mejor y se prepara para lo peor. Debemos saber de qué tipo de crisis estamos hablando: fallas tecnológicas, fuerzas económicas y/o de mercado o relaciones y negocios. El tipo de crisis marca la estrategia a mano funcional para contenerla.

Contener

Volviendo al ejemplo del hijo una madre siempre está dispuesta a ponerse de barrera para que el hijo no sufra daño alguno. Dar la cara y recibir lo fuerte del problema es la mejor manera de contención para evitar que se salga de control. Asumir, aceptar y mostrar un plan de contención y resolución a todas luces siempre genera confianza, respeto, incluso admiración. Esta es la parte que muchos tememos y que a muchos les lleva al suicido. No es fácil por su puesto. Esta es la parte dolorosa y desgarradora. Es la parte que puede dañarnos emocional y físicamente pero la mas necesaria para evitar que salga de control.

En el aspecto tecnológico

Es importante poner recursos extra, ante pérdida de datos buscar la recuperación de lo mas que sea posible y tener un plan de generación acelerada. Ante fallas de seguridad el rastreo y el bloqueo, justo la salva-guarda de lo mas sensible. Ante la tecnología de las comunicaciones podemos incluso ir a los recursos mas obsoletos y sorprendente-mente nos salvan las tecnologías obsoletas. La historia de la humanidad ha hecho proezas con y sin tecnología. Saber como se hacen las cosas a pata siempre es un plus en todos los sentidos.

En el aspecto de fuerzas económicas y mercado

Estar informados sobre los mercados emergentes, los que presentan promesa y crecimiento, los que muestran gran sensibilidad a las variaciones. En mi artículo de Manejo de Crisis Financiera subrayo el cuidado en los componentes de nuestro capital. La estructura financiera, los flujos de efectivo, puede haber fondos incluso para respaldar las fluctuaciones. Las burbujas de especulación pueden sacudir el mercado un tiempo y necesitamos tener un estructura financiera que nos mantenga a flote. Durante la segunda guerra mundial  Gabriel Coco Chanel creció mientras muchos se fueron a la quiebra. Con las finanzas no se va contra el viento. Se aprovechan los vientos para ir en la dirección que nos marcan y se hacen los ajustes en las velas para aprovechar el impulso que los vientos nos dan. En ocasiones es preferible declararse en crisis. En ocasiones es posible plantear la crisis con los empleados. En México hay una refresquera que ha sobrevivido monopolios y décadas. Es una sociedad cooperativa “Chaparritas” que inició en 1937 y tuvo cambios en 1953, y 1957 aprovechando las condiciones del mercado. Pocas refresqueras pueden competir con Coca Cola y Pepsi-Cola. Pero esta refresquera ha logrado mantenerse a flote y es parte de la tradición mexicana.

En las relaciones de negocios

Hay malas decisiones, malas negociaciones. La prevención solo es posible con la experiencia. Pero no podemos tener experiencia en todo; en todos los casos. Sobre la marcha vamos aprendiendo a reconocer los mercados y sus fluctuaciones, los clientes y sus particularidades. Un negocio tiene interacción con una amplia variedad de proveedores, clientes, distribuidores, servicios que da y consume de todo tipo. Ante esto sin duda la gestión de una marca sólida es el mejor escudo para contener cualquier crisis en las relaciones. Respeto, valores, resultados, consistencia, responsabilidad a todo nivel son el mejor escudo de contención de crisis.

Las redes sociales hoy en día nos muestran como cualquier cliente insatisfecho puede generar seria presión. Siempre puede haber un cliente insatisfecho pero ante 10 contentos y uno infeliz se pueden mostrar los resultados de los 10 a ese uno y darle opciones que le favorezcan.

La atención al cliente es un elemento clave en las relaciones. Escuchar y entender las necesidades reales. Atenderlas con prontitud, eficiencia y eficacia siempre redundará en respaldos que en época de crisis nos sacan a flote.

Resolver y Aprender

Sabemos que una crisis pone en riesgo todo. Seguro implicará pérdidas en alguno o varios sentidos. Una crisis implica salvar lo más que sea posible y salvable. Mantener lo que vale la pena, decir adiós a lo que ya no tiene remedio. Cualquiera de las áreas susceptibles: fallas tecnológicas, fuerzas económicas y mercado, relaciones de negocios. Requieren una estrategia de resolución bien estructurada. Muy variable dependiendo de la tipología pero en todos los casos implica:

Asignar todos los recursos necesarios

Si la existencia misma de la empresa está en riesgo es necesario poner todo lo que queda al servicio de la resolución para enfrentar la crisis. Sabemos que los recursos no solo son financieros, son intelectuales, y humanos. En este punto es que se da la riqueza y el aprendizaje durante la resolución. Cuando todas nuestras capacidades son puestas a prueba descubrimos habilidades que no sabíamos existían en nosotros o en nuestro equipo de trabajo.

Informar y actuar con total transparencia

La transparencia es necesaria en todo momento. Pero en crisis es indispensable y la única vía que restaura la credibilidad y la confianza. Continua comunicación oficial y directa de la cabeza a todos los involucrados es clave para evitar malas interpretaciones.

Acción oportuna, eficaz y eficiente

Cualquier medida o estrategia que se selecciones debe implementarse inmediatamente con precisión, destreza, asertividad. No podemos arriesgar en crisis tapando un hoyo y destapando otro. No podemos probar y cualquier “prueba” si no hay mejor opción debe tener todo tipo de previsiones, controles y monitoreo en la práctica a modo de corregir sobre la marcha. Las acciones necesarias no deben encontrar límites por recursos, por personal, por presupuesto.

Respaldo financiero

Toda crisis implica pérdidas. Es importante para enfrentarla y después para la recuperación buscar inmediatamente fondeo, flujos de efectivo que respalden las acciones y las medidas necesarias para salir de la crisis. Ya mencioné antes en el artículo de manejo de crisis financiera que la composición de los flujos de efectivo y el capital son clave para una estrategia sólida que en realidad nos saque  flote. Cualquiera que sea la medida de fondeo debe estar sólidamente respaldada por los activos, las mercancías, los pedidos, el valor en el mercado.

Solidaridad y crédito al equipo

Ninguna crisis se enfrenta en solitario. Es indispensable un grupo, un equipo, una sinergia. Estar hombro a hombro con ese equipo, fortalecerlos con confianza y crédito a su trabajo e ideas es clave para garantizar el compromiso que implica el trabajo bajo presión durante la crisis. La retro-alimentación de este equipo es justamente lo que nos dará el mayor aprendizaje y lo que mas adelante nos posicionará como líderes de resolución.

BESOS

Posted on: 28 Julio, 2015, by : gracielavaldezvera
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