Calidad es actitud de servicio

Todos los gurús de calidad: Jurán, Deming, Crosby, Ishikawa coinciden en que la calidad empieza por la cabeza; refiriéndose al líder. En Marca Personal no es diferente, nuestra cabeza, nuestras ideas y conceptos  producen calidad o no conformidades en nuestra vida. Llevo varios días con este tema en la cabeza justamente debido al contacto con un número de personas en mi día a día y la inevitable comparación de lo que veo que producen comparado con lo que sé podrían producir.  No por nada productividad y calidad van de la mano. La calidad genera productividad, no necesariamente la productividad genera calidad. Se puede producir mucho de muy mala calidad. Pero cuando se produce buena calidad, imposible bajar los estándares.

Para iniciar cualquier proceso de calidad hay que iniciar por la cabeza

Servicio

En una empresa, el líder. En una marca personal; los conceptos fundamentales que rigen nuestra vida: auto-concepto, sentido de vida, el bien, el mal, el deber ser. Los gurús de calidad nos dicen: “nadie da lo que no tiene”. Calidad de vida y bienestar integral son el principio de cualquier proceso de calidad productivo. Por lo tanto en una marca personal el primer foco debe ser calidad de vida y bienestar integral. Por su puesto con esto viene la dificultad en la abstracción de dichos conceptos y todo el choro filosófico que ambos conllevan. No es punto ahora discutir lo que es calidad de vida y bienestar integral sino lo que éstos producen en nosotros y por tanto nosotros generamos en nuestro entorno.

Hablemos del día a día y cada cosa que hacemos:

Está en nosotros, está en nuestra cabeza, está en nuestros estándares. Mi madre; sabia mujer, me enseñó mucho de las pequeñas cosas que hacen la vida. Cualquier cosa que hagamos aquí y ahora nos proyecta, nos refleja y a través de ello los otros nos definen. Esto último no se que tan justo sea, pero es así; nos guste o no. Somos escrutinados a través de lo que producimos, ciertamente incluso la biblia nos dice: el árbol por su fruto se reconoce. Tal vez así deba ser.  Yo veo, quiero siempre ver más allá del fruto, el potencial del árbol y sé indudablemente que siempre hay más. Mi padre; campesino me enseñó que un árbol puede cambiar a través de los años. Él tenía una huerta y sembraba, trabajaba injertos por su puesto el fruto de un árbol de hoy puede mañana ser mucho mejor. Nunca de la noche a la mañana. Sí requiere atención, cuidado, conocimiento.

Servir nos hace grandes pero pocos lo creen

No se me cae el grado de maestría por agarrar una escoba o servir un café. En la mayoría de las profesiones existen perfiles que delimitan las actividades propias y por lo general se tiende a menospreciar, limitar o puntualizar muy marcadamente las cosas no aceptables para tal o cual puesto: secretarias que consideran servir café denigra su cargo, asistentes de limpieza que no lavan trastes,  taxistas que no abren la puerta,  nanas que no cambian pañales.

Los perfiles y lo que el oficio implica son buenos y necesarios, pero en nosotros está el criterio para ir siempre un poco mas allá sin demérito alguno de nuestro auto-concepto. Daré ejemplos bien claros.  Inicié mi experiencia laboral como auxiliar contable en una tienda de artículos de hospital. En este lugar trabajaban también la contadora y un mensajero. Yo tenía las llaves y me encargaba de abrir y cerrar el establecimiento en teoría junto con el mensajero. Al cabo de un tiempo éste se desafanó y me dejó la tarea. A mis 14 años me era difícil abrir y cerrar una cortina de metal yo sola pero aprendí a engrasar, a apalancar para no requerir fuerza en fin. Mi trabajo era ayudar con los registros contables en el sistema de pólizas y hacer que cuadraran todos los registros centavo por centavo. Ocasionalmente tomaba la escoba y barría el interior y la banqueta, también tecleaba en una máquina de escribir los contratos de arrendamiento de sillas de ruedas y camas de hospital, si la contadora quería comida o un antojo yo iba por él sin ningún problema.  Mi madre me enseñó que trabajar era hermoso, productivo y nos daba sentido de vida.  Yo estaba muy agradecida por ese trabajo porque a mi edad nadie quería contratarme; era ilegal pues era menor. Mi maestra de contabilidad en la vocacional supo que estaba buscando trabajo y me hizo la oferta. Saliendo de la escuela iba al establecimiento y los fines de semana trabajaba tiempo completo. El sueldo no era mucho pero yo valoraba la experiencia que recibía.

Como contadora en un bufete de arquitectos también hice limpieza en su baño que era un … asco… contesté el teléfono y tomé sus mensajes, a mi pesar fui tapadera de sus infidelidades cuando los veía llegar con alguna amante y minutos más tarde la esposa me llamaba furiosa y me insultaba porque no sabía donde estaba el marido siendo su empleada. Yo sabía donde estaba, pero elegí no decirle. Debido a los insultos de la señora hacia mi “poco profesionalismo por no saber donde estaba el jefe”. Le respondí: ” usted es su esposa y no sabe donde está, yo solo soy empleada en su buffete y por su puesto no me informa de sus actividades fuera.” Cosa que era parcialmente cierto.

Como coordinadora académica en una escuela amarré agujetas a los pequeños, cambié pañales a los de maternal, limpié el piso cuando a algún pequeño se le caía el lunch. Tomaba las clases de las compañeras que se ausentaban por diferentes razones, hacía de paño de lágrimas de las mamás con divorcios, infidelidades o custodias en proceso.

Los últimos años de mis padres contratabamos cuidadores; compañía todo el día de Lunes a Viernes, en ocasiones los cuidados eran más de enfermería, en otras ocasiones los cuidados eran más de limpieza, cocina y compañía. Recuerdo una persona entrevistada que nos dijo puntualmente: Yo cobro 5,000 mensuales, no cocino, no lavo trastes, no barro ni trapeo.  Con una sonrisa le pregunté: me puede decir lo que “si hace?”. Los cuido me dijo. Obvio eran mis papás y tenían su carácter. Necesitabamos alguien con la actitud para hacer lo que hiciera falta para ellos y quienes se pensaban enfermeras no hacían más que dar medicamentos y compañía, ayduarlos a moverse. Quienes eran limpieza no estaban dispuestos a hacer nada de enfermería. Objetivamente no podíamos ni queríamos tener a un especialista en cada área para atenderlos: en tal caso seria una enfermera, una cocinera, una de limpieza, un terapeuta físico. Necesitabamos alguien con corazón y espíritu de servicio. Nada fácil encontrar algo así.

El extra que damos habla de nosotros y a través de ello nos definen.

Servicio1

Cualquier asistente, nana, empleada a mi servicio es para mí una persona valiosa con un proyecto de vida. Dando clases de Inglés a empresas contrataba a estudiantes y madres solteras. Cuando programaba clases pensaba en sus horarios de escuela, con sus hijos(as) y empataba las necesidades de la empresa con las necesidades de mi gente. A cambio éstos nunca me fallaron ni dejaron plantado a nadie. Eran tan profesionales que las empresas me los querían piratear y contratar directamente con ellos quitándome de en medio y por su puesto mi comisión.  Mi gente me lo informaba y yo sin problema les decía: es tu oportunidad si quieres independizarte. Les explicaba lo que implicaba y siempre decidían seguir conmigo.

Hay personas que uno contrata y no dan ni un segundo más si es coaching por tiempo, no mueven un dedo más si es limpieza. Cuentan los segundos para irse, maestras de preescolar que no cambian a un pequeño que se hizo pipí. En una ocasión observando un grupo de maternal vi a una pequeña de 2 años con su pantalón mojado. La miss de inglés estaba dando su clase y la de español estaba marcando cuadernos. Fui a buscar a la asistente para pedirle que la cambiara y ésta me dijo: “así la trajeron sus papás.” Yo no daba crédito cuando oí eso, regresé al salón y le pregunté a los compañeritos  cual era la mochila de la nena para buscar su cambio de ropa. Le cambié el pañal, la ropa y por su puesto puse malas notas a las maestras y la asistente. En docencia conocí un buen grupo de personas que realmente se negaban a amarrar agujetas, cambiar pañales, limpiar narices. Para eso está la “asistente” y aquí entre nos se salían con el cigarrito y el café a platicar mientras la “asistente” hacia su trabajo docente. Pero ellas no estaban dispuestas a hacer trabajo de asistencia.

En ninguna profesión el perfil incluye la gentileza y el criterio, pero todas las profesiones lo tienen tácito. De los médicos y enfermeros (as) el trato amable y humano, de los docentes la pasión y el cariño, de los/las asistentes el servicio.

, porque darlo no nos quita nada, porque podemos hacerlo y es bueno y generoso hacerlo. Todos sabemos de los médicos brillantes que no sonríen y son déspotas y regañones. También de los brillantes que además tienen la gracia de ser gentiles.  ¿Con cual se van? ¿cual es mejor percibido? ¿a cual estarían dispuestos a pagarle más?.

Pensar que servir es denigrante nos hace pequeños

El punto clave de todo mal servicio esta mucho en conceptos erróneos. Realmente creer que servir a alguien de alguna manera nos denigra limita nuestro potencial y capacidad de acción. Estar manos a la obra para lo que haga falta nos desarrolla estrategias, y destrezas. Incrementa nuestro potencial y nos hace crecer profesionalmente.

Si he podido moverme de la contabilidad,  a la docencia, a la cultura de belleza, a la cosmiatría, al análisis de sistemas, a la edición. No es solo porque si. La instrucción o formación académica nos dan una parte de las habilidades requeridas en cada trabajo, pero el criterio se desarrolla sobre la práctica. No voy a presumir de lo que no tengo mi casa hoy en día con tres pequeñas, trabajo, blog, servicios profesionales independientes es un caos. No tengo en este momento asistencia doméstica y en mis muchas prioridades no está arreglar el caos diligentemente.  El punto no es que las tareas domésticas denigran, el punto es que las prioridades siempre deben depositarse en las personas y su bienestar integral. Para los enfermos por su puesto el orden y la limpieza son prioritarios pues en muchos casos es todo lo que necesitan para estar mejor. En el caso de los niños que corren, brincan, juegan ,crean el orden y la limpieza tienen sus ires y venires.

Ayudar en un hospital a un enfermo a hacer del baño y limpiarse es humano y no denigra. Pero pocos están dispuestos a hacerlo.

Limpiar la carita de un pequeño, cambiarlo si se tira la leche o el jugo, o si se hace del baño es el deber ser. No se nos caen las manos por hacerlo.

Les he servido el plato a mis asistentes o ayudantes domésticas; cuando las he tenido  y he compartido la mesa con ellas. Conozco a quienes les incomoda departir con su asistencia doméstica. Ellas a cambio se refieren a mi como “La señora”, con respeto. El mismo respeto que yo les ofrezco. Tengo otro articulo en proceso justo de la convivencia con gente de servicio y la gran riqueza de la experiencia.

La Prevaricación, Descuento de las necesidades y el maltrato si denigran

Muy probablemente el concepto equivocado del servicio como humillante viene de autoridades que utilizan su don de mando para pisotear los derechos de otras personas y obligarles a llevar a cabo tareas que no corresponden a sus funciones.  En estos casos la manera despectiva en la comunicación, el tono  grosero en la orden, la forma irónica en las peticiones es lo que sin duda puede resultar denigrante. En estos casos también la calidad de las personas que llevan a cabo estas prácticas queda patente. El problema son ellos y sus conceptos. Creen empoderarse al llevar a cabo dichas prácticas. No es así, lo sabemos. No estamos obligados ni por contrato, ni por obligación moral, ni por ningún tipo de compromiso. Legislativa y judicialmente cualquiera de estas actividades están penadas y nadie debe ser sujeto a ellas.

 

Resumiendo

  • La calidad en todo lo que hacemos inicia en los conceptos que tenemos de lo que nos hace grandes, humanos, felices, mejores personas.
  • El espíritu de servicio automáticamente nos hace producir calidad, dar un extra.
  • El extra no esperado que no nos corresponde, pero nada nos quita por ser gentiles, humanos, generosos siempre nos posiciona con mayor calidad.
  • Cualquier concepto de servicio que nos haga sentir humillados, denigrados reside en algún problema de auto-concepto equivocado.
  • Quienes utilizan su cargo para ejercer coerción en los subordinados y maltratan, humillan, e ignoran los derechos humanos. Son sujetos a acción penal en cualquier momento.
  • Servicio no es obligación y la obligación no es servicio.