Auditoría Interna de Calidad para Marca Personal

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La Calidad es determinante para cualquier marca personal, es sin duda un factor incuestionable de posicionamiento en el mercado. Es importante primero tener claro cuáles son los atributos que debemos trabajar. En inicio una marca personal probablemente trabaje de manera individual y un tanto empírica.  No se  piensa en el aspecto administrativo que les lleve a certificar sus  servicios. Cuando se busca crecimiento y posicionamiento es imprescindible planear dicho crecimiento y por su puesto documentar todos los procesos que aseguran cumplir con el servicio que se ofrece.

Cualquier empresa, ya sea grande o micro  requiere un manual de procedimientos que aseguren la operación. Este manual es la base para el proceso de certificación de calidad. Muchos micro-empresarios hacen a un lado el proceso de documentación por considerarlo pérdida de tiempo. Lo cierto es que al cabo de unos años y si quieren crecer y enfrentar a su competencia la documentación, la certificación de calidad son procesos que solo pueden ser llevados a cabo teniendo un manual de procedimientos puntual y un seguimiento documental en forma del mismo. Quienes no lo manejaron desde el principio deben hacer un proceso de análisis, modificaciones y ajustes costosos y desgastantes. Es más fácil y barato pensar en la calidad desde los inicios.

Para un individuo gestionando su propia marca personal es indispensable que tenga claro una serie de procesos que garantizan la calidad, previenen las no conformidades, establecen un estándar de servicio y miden y/o corrigen las no conformidades.

Proceso de Calidad Individual

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El primer paso es tener un manual de procedimientos. Como proveedor individual de servicios no necesita ser algo muy complicado. En este caso hay que tener en cuenta la secuencia que se lleva a cabo desde la promoción de un servicio, el contacto con el cliente, la comunicación y definición de los proyectos a llevar a cabo, las reglas del juego cliente-proveedor y la identificación y medición de resultados comparado con un estándar de servicio.

Promoción de un servicio y contacto con el cliente

Cuando se abren campañas en redes sociales se ofrece un producto o servicio en ciertas condiciones. El formato que se utiliza para contactar al cliente es clave para la percepción del mismo con respecto a nuestro nivel de calidad. El profesionalismo se identifica desde el armado de la campaña, los visuales, la forma de contacto, la claridad de lo que se ofrece y lo que cuesta.

Ofrecer información incompleta o ambigua puede hacer dudar a los clientes de la rectitud del servicio. Literalmente atacar a los posibles clientes con detalles no solicitados tampoco es sinónimo de calidad. Sólo lo necesario, justo cuando lo necesitamos es el ideal. Saber cuando es conveniente lanzar campañas y con que objetivos, con que frecuencia y el proceso para llevarlas a cabo es indispensable para posicionarnos como servidores de calidad.

Comunicación y Definición del Servicio

Tenemos que establecer un procedimiento puntual y detallado que garantice la recopilación de la información necesaria para establecer el servicio, el alcance del mismo, las condiciones de prestación del servicio. En este punto es indispensable la recopilación de información adecuada del cliente, las necesidades del mismo, la situación o diagnóstico y sus expectativas. La valoración que el cliente tenga de los resultados dependerá cien por ciento de esta información. Cualquier cuestión subjetiva debe detallarse, aterrizarse y puntualizarse en un documento a modo que ambas partes tengan bien claro lo que se llevará a cabo. Lo que espera el cliente, lo que se le puede ofrecer. El costo, el tiempo, los horarios, la forma de trabajo. Tener formatos, expedientes por clientes, procesos estándar claros y definidos para cada operación nos garantiza una buena prestación de servicios, un registro confiable que pueda ser medible y sujeto a análisis y mejora si es necesario.

Medición de Resultados

El seguimiento es vital en cualquier servicio. Es importante mantener comunicación que no sea intrusiva pero que de retro-alimentación de los resultados y de los ajustes necesarios o posibles cambios para futuras ocasiones. La medición y análisis nos permite una mejora contínua. Cuando hay certificaciones de calidad las mediciones siempre se hacen con base en el estándar establecido por la norma. Cuando no hay certificación de calidad la medición se puede llevar a cabo con base en la valoración puntual de los clientes. Una llave mágica que ofrece la solución para la vida puede resultar en una gran decepción después de la compra. Un servicio claro, puntual y moderado después de la compra puede resultar en cierto nivel de satisfacción que permita posteriormente otro tipo de negociaciones mas ambiciosas.

El segundo paso es documentar evidencias de que se llevan a cabo los procedimientos de manera puntual. Por lo general en el manual de procedimientos hay diagramas de procesos que son representaciones gráficas de los pasos a seguir para una actividad, indica quien es el responsable de llevar cada tarea y describe los documentos de entrada o salida. Para la promoción y contacto con el cliente debe haber un formato y un protocolo de preguntas un registro de la recolección de información. También debe haber formatos con la definición del servicio con vo.bo del cliente y del servidor. En cuanto a la medición de resultados cualquier no conformidad identificada debe documentarse, describirse y registrar la corrección pertinente en su caso.

El tercer paso es la mejora continua basada en la revisión constante de todos los procesos, actualización pertinente de los mismos, corrección de desviaciones.

En una empresa industrial el proceso es más complicado, pero esta propuesta cubre los elementales de un sistema de calidad simple que puede ser puesto en práctica por un prestador de servicios de manera individual. Llevar a cabo este sencillo proceso puede sentar buenas bases para una futura certificación o crecimiento paulatino.