Atributos de Calidad en una Marca Personal

Los atributos son componentes que el cliente valora. Tratándose de productos se refiere a las propiedades de una unidad que cubren las normas o estándares establecidos para su género. Tratándose de servicios personales hay aspectos relacionados con la accesibilidad del cliente al suministrador. Facetas dependientes de las características personales y cualificaciones técnicas del personal y aspectos externos visibles. Entre los atributos altamente valorados están los resultados, los elementos y los procesos.

Después de una experiencia de compra el cliente tiene cierto nivel de satisfacción que es una sensación de placer o decepción resultante de la experiencia de compra. El nivel de satisfacción depende directamente del servicio esperado en comparación con el servicio percibido. El resultado de esta comparación da en el cliente la calidad percibida por él.

Las expectativas se conforman por las experiencias de compra previas, las recomendaciones de amigos y/o expertos, y las promesas de la empresa o el propio profe sionista.

Una trayectoria una vida
Atributos de Calidad

Valoración de resultados

Sabemos que muchas decisiones de compra son llevadas a cabo por el aspecto emocional más que el lógico racional. Como resultado de la compra de un producto o la contratación de un servicio esperamos un cambio determinado que puede ser real o ficticio, puede ser una idea mental; una expectativa no clara muchas veces ni para el mismo cliente.

Recuerdo una compañera de trabajo que regresó de recoger su Jetta de la agencia. Se sentó en su lugar y mirando a  la computadora con verdadera sorpresa dijo en voz alta “no pasa nada, ¿porqué no me siento especial?”. Yo un poco sin creer mucho lo que había escuchado me di cuenta que efectivamente esperaba sentirse diferente como persona por el hecho de conducir un Jetta. No tuvo el resultado mágico esperado y su nivel de satisfacción después de la compra no fue bueno.

Otro caso un poco penoso para mí pero se los compartiré. Trabajaba a los 19 años en un salón de belleza y una cliente de casa de bolsa llegó a solicitar una permanente. Traía rayos (mechas decoloradas) que no llevaban más de un mes. La regla o el estándar de servicio dicta no aplicar liquido de permanente en cabello decolorado hasta después de cierto tiempo y con ampolletas nutritivas porque el cabello está muy débil y el proceso de permanente rompe completamente la estructura química del cabello y lo rehace. Corre el riesgo de quemarse; se hace chicloso y se rompe. Un cabello así en teoría debe raparse. La cliente insistió mucho. Le URGÍA su permanente para un evento empresarial. Le expliqué los riesgos y ella dijo asumirlos. Le protegí el cabello con una ampolleta, pero casi 10 minutos después del líquido al revisar el cabello estaba ya completamente chicloso. Lo enjuagué rapidísismo con agua fría y traté de acomodarlo. Yo sabía que se le había quemado pero no se lo dije; trataba de peinarlo y hacer que el rizo se marcara. En un punto ella quiso ayudarme y tomó un cepillo de cerda cerrada. El cabello chino no se peina con cerda cerrada pero ella lo hizo. Pronto parecía escobeta desbaratada. Eran los 80’s y  su cabello se veía así.

80 hair style
80’s hair style

Yo pensé ” me va a matar, me va a demandar!”. Pero ella estaba fascinada. Me dijo que tenía manos milagrosas y casi me besó los pies. Yo tenía mariposas en el estómago y no daba crédito a su alegría por el cabello quemado. Pero sentí gran alivio. Me dijo que nunca nadie le había entendido como quería su permanente y que solo yo logré el efecto que esperaba. Bendito Dios. La idea que ella tenía en mente encajó con el resultado de un cabello quemado y su nivel de satisfacción fue el máximo.

La idea en mente del cambio a veces obedece a percepciones muy personales que no tienen mucho fundamento real. Otra cliente por ejemplo llevó la fotografía de Lady Di y me pidió hacerle el corte de cabello. La mujer era ama de casa, morena cara redonda. Nada que ver con Lady Di. Yo le expliqué que el corte no tenía gran cosa de especial, que era un corte que requería mucho cuidado y trabajo diario para estilizarlo. Le pregunté si tendría  el tiempo para estilizarlo y me dijo que lo tenía quebradito (entiéndase ondulado). Creo que ella esperaba levantarse de la cama y estar lista para el día con un look sofisticado. Por su insistencia le hice el corte lo estilicé y salió muy feliz. Al otro día regresó furiosa diciéndome que se lo había estropeado, que no se le acomodaba, que estaba mal cortado. La senté le mostré con espejo todos los ángulos para que viera que el corte estaba bien. Volví a peinarla con secadora y quedó perfecta. Le advertí que ella tendría que hacer eso en casa diario para que se viera así. Yo no estaba dispuesta a peinarla gratis todos los días debido a sus reclamos.

Solemos atribuir a los productos propiedades para auto realización, reconocimiento, participación, seguridad, satisfacción de necesidades emocionales básicas que en realidad no tienen. Particularmente en el salón de belleza los clientes de fin de año entran con la idea de salir siendo una nueva persona. Eso propiamente es imposible. Pueden sí verse totalmente diferentes, pero lo que son y lo que es su vida no cambiará un ápice por el hecho de verse diferentes por un día. Los cambios de imagen son útiles para el estado de ánimo, para la auto-estima, pero no cambian nuestra existencia para bien, ni para mal. Somos lo que somos y la vida es lo que es.

El tiempo de espera para obtener el resultado importa

Dentro de la valoración del resultado el tiempo de espera es siempre clave para percibir calidad. Para tener nivel de satisfacción. La mayoría de las personas esperan resultados inmediatos. La mayoría de los argumentos de mercadotecnia venden fórmulas mágicas y caminos cortos para. Atajos, transformaciones. En ocasiones la honestidad en cuanto al tiempo de espera; mientras sea un tiempo razonable puede hacernos esperar lo necesario para un servicio muy cotizado con un resultado espectacular y estamos dispuestos a pagar por ello.

Los elementos

Existen elementos tangibles donde están la apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

La calidad del entrono puede incluir la temperatura, el olor y la música. Preocuparse por la apariencia de las instalaciones, los equipos e instrumentos.

El diseño debe ser visualmente agradable y dar calidad a las representaciones físicas del servicio a través de: estados de cuenta, formas, papelería corporativa con logo membrete, tarjetas, folletería, pólizas, contratos, videos.

La apariencia del personal y los factores sociales que implican el número de personas que solicita los servicios o quienes han requerido los servicios. Contar en el haber con clientes famosos. Es un atributo altamente valorado para percibir calidad en el servicio.

 

Los procesos

Cuando una marca personal vende productos estandarizados y afines a una norma el peso está en la norma y el apego a los estándares. La valoración de los resultados se vuelve más tangible. Sin embargo en servicios donde la propuesta de valor es intangible la marca personal cobra un gran peso. En este caso una certificación de calidad debe apegarse a los procesos clave para determinar un servicio de calidad.

Determinar cuáles son los procesos clave es la tarea y el reto. Tomando como guía los 4 principios de Crosby  podemos establecer los siguientes tipos de procesos clave:

1. Los procesos que aseguran cumplir los requisitos de calidad

También para los servicios existen estándares de calidad y normas. Certificar el servicio conforme a las normas es garantía de cumplir requisitos de calidad. Algunos de los criterios en los que podemos certificar los servicios son :

  • Planificación de la prestación del servicio
  • Procesos relacionados con el cliente
  • Determinación de requisitos del servicio
  • Revisión de requisitos relacionados con el servicio
  • Comunicación con el cliente
  • Prestación del servicio
  • Control de la prestación del servicio
  • Validación de los procesos de prestación del servicio
  • Identificación y trazabilidad
  • Preservación del servicio

2. Los procesos de prevención de no conformidades

Comunicación, seguimiento, control del servicio prestado. La identificación y la trazabilidad son indispensables, también el proceso de comunicación con el cliente y la documentación o evidencias de cada parte del proceso de contacto con él desde la atracción hasta el seguimiento.

3. Los procesos estándar de realización con cero defectos

Idealmente debe existir un manual de procesos que indica los pasos desde la identificación, y atracción del cliente, la comunicación, la prestación del servicio, la documentación, las personas responsables. Tener documentación de todos los procesos y dar seguimiento puntual a los mismos es garantía de cumplimiento de la norma.

4. Los procesos que miden, que corrigen incumplimiento

Documentación y posible rastreo para identificar fuentes de no conformidades, defectos o incumplimiento a modo de corregir de manera oportuna y adecuada. El criterio de trazabilidad ayuda a determinar el punto donde surgió la no conformidad y a tomar acciones pertinentes para evitar, y corregir cualquier tipo de incumplimiento.

 

Posted on: 30 Marzo, 2015, by : gracielavaldezvera
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