Atención al Cliente… Tu Marca – Interés y Gentileza

Interés y Gentileza
Interés y Gentileza

Antes he comentado que calidad es actitud de servicio , pero hoy quiero hablar exclusivamente de la atención al cliente, el interés y la gentileza como foco. El contacto continuo con las personas puede ser muy agotador dependiendo de la actividad. No siempre podemos tener la mejor disposición hacia el otro dependiendo de nuestra situación personal. Es un hecho que quien nos recibe en cualquier empresa de servicios es la cara de la empresa. La interacción que tenemos con esa persona es la percepción que nos llevamos de la empresa. Como servidores, como empleados, como dueños, como madres, como seres humanos debemos entender que nadie tiene la culpa de lo que nos acontece en la vida y está en nosotros dar lo mejor o hacer pagar al mundo por lo que nos acontece. Lo segundo además de no ayudarnos en el trabajo, tampoco nos resuelve la vida y nadie puede sentirse orgulloso ni satisfecho de hacer algo así. Me viene muy a modo este extracto tomado de la película “Coyote Ugly”. La protagonista llega a una disquera con la asistente y le pide un favor y vean lo que recibe como respuesta:

Violet: Hi. I’m Violet Sanford. I just recently moved to New York and I was wondering if you would give my tape to one of your artists. (Hola. soy Violeta Sanfort. Acabo de mudarme a Nueva York y me preguntaba si podría entregar mi cinta a uno de sus artistas.)

Wendy: Violet, that is so cute! Now lemme tell you about me. My name is Wendy and I first moved to New York when I was 21 to be a dancer, but I broke my big toe and then I got knocked up by this actor who dumped me to join the Peace Corps, so for the last 16 years I been raising my daughter all by myself and then two weeks ago, she tells me that she is a bisexual and that she hates me more than any person on this planet.

Violeta, que dulce!. Mira deja, te platico sobre mi. Mi nombre es Wendy y me mudé a Nueva York cuando tenía 21 años para ser bailarina, pero me rompí el dedo grande y luego me embaracé de un actor que me botó para unirse al Cuerpo de Paz, así que por los últimos 16 años he estado educando a mi hija yo sola y hace dos semana, me sale con que es bisexual y que me odia más que  a nadie en este planeta

[chuckles] (risa burlona)

Wendy: Now tell me how I can help you, please, because I am dying to make your dreams come true.

Ahora dime. ¿Cómo puedo ayudarte, por favor?. Porque; muero por hacer “tus” sueños realidad.

WOW! Claro y contundente. Muchas personas omiten el detalle pero con frecuencia dan la risa burlona y una respuesta que trata de “educar”, o “ubicar en la realidad” a cualquier soñador, cualquier candidato, cualquier cliente en : me importas un bledo y yo no gano nada con ayudarte, “vete al carajo”. Y tampoco ; por su puesto dicen me importas un bledo, “vete al carajo” literalmente. Pero Wendy se lo dijo con otras palabras a Violeta. Esa es la muy común respuesta con una numerosa variedad de servicios.

Nuestra prioridad debe ser escuchar y entender

Entender al individuo
Entender al individuo

No quiero ofender a nadie, sé que físicamente escuchamos lo que nos dicen, sé que lingüística-mente entendemos lo que se nos comunica. En este escuchar me refiero a poner atención al ser humano al otro lado, y en el entender me refiero a intuir la intención de las palabras para darles solución a la mano. En un centro de lenguas en periodo de inscripción recibíamos llamadas masivas y repetíamos mil veces la información que venía en volantes, que aparecía en la web, que tenían en folletos. Como servidora es cansado, a veces puede ser molesto repetir incluso a la misma persona cuando nos dice: ” ¿me puedes repetir…?.

Cuando es posible hay que dar alternativas a la mano

 

Como usuario si llego a un centro de idiomas y pido informes de las clases de Árabe; que no tengo la menor idea, agradezco que una persona mirándome a la cara me explique lo que tienen, lo que puedo esperar y lo que tengo que hacer para tomar el curso. Y me encuentro con una asistente que sin mirarme a la cara me señala con el dedo. Los informes están pegados en la pared. Si sé que el lugar tiene buena reputación y/o me lo recomendaron, tal vez hago el esfuerzo y voy al letrero. Si no tengo ninguna referencia me dice lo que puedo esperar como atención a mis dudas y me voy a otro lado. Lugares y formas para aprender hoy en día hay N.

Nosotros entregábamos el folleto en mano mirando a la persona al rostro y le explicábamos el contenido del mismo. Sabíamos que era mucha información y que seguramente no memorizaría los detalles, por lo que necesitaría llevarse el detalle puntual por escrito, para leerlo más adelante. En ocasiones cuando vamos a hacer algo por primera vez tenemos nervios y no sabemos que preguntar o como preguntarlo. Nos preguntaban: “¿solo tiene cursos sabatinos los sábados?”. Un colega; muy bromista, les miraba un poco sosteniendo la risa y les decía: ” no se porqué extraña razón hemos intentado abrir cursos sabatinos entre semana y no nos funciona, pero seguiremos intentando y en cuanto tengamos algo te informamos”.  La respuesta por ilógica que era, con el tono y mirando a la cara escuchaban con atención y con una sonrisa decían: “gracias te lo agradezco”. Recibió respuesta “gentil”, pero no ayuda.

Si escuchamos tratando de entender yo supongo que la persona se refería a cursos intensivos y consideraba que los cursos de sábado todo el día eran intensivos de todo el día. Tal vez quería un curso de todo el día entre semana, o cualquier curso intensivo entre semana. Teníamos que preguntar y confirmar: “permíteme entender; ¿tu quieres un curso de 5 horas entre semana o algún otro intensivo?” y dar la respuesta acorde.

Cuando no es posible hay que explicar la situación

Recuerdo un hombre que se  puso muy violento porque quería inscripción a un grupo “piloto” con un libro nuevo. El tenía conocimiento previo de otro libro. Insistía en que se le diera registro en el grupo piloto. El objetivo de ese grupo era monitorear un nuevo libro y comparar el nivel de aprendizaje con el libro actual. Cada libro tiene un orden de contenidos muy diferente, por lo que su conocimiento previo no era acorde con el nuevo libro. El insistía que era el mismo idioma y el mismo nivel. Le expliqué que era como estudiar una carrera en una escuela y cambiarse a otra Universidad, es la misma carrera, el mismo ciclo escolar pero los programas son diferentes, por lo que nos hacen evaluaciones previas y si no las acreditamos debemos tomar cursos para compensar los conocimientos que no teníamos. En fin; ninguna explicación le parecía razón para no entrar en ese grupo “piloto”. Empezó a levantar la voz e insultarme con gritos y casi avanzaba hacia mi. El escritorio me defendía un poco del hombre, pero gritaba tanto que mis maestros escucharon, uno a uno llegaron a la oficina y se colocaron 5 detrás de mi solo parados a mis espaldas sin decir absolutamente nada mientras él gritaba, poco a poco fue bajando su tono hasta que dejó de gritar y volvió a hablar. Tomó su ficha de inscripción y se fue. Quería a toda costa entrar al grupo piloto. Tal vez su percepción de “grupo especial”. Le llamaba y le interesaba para ser parte del “estudio”. Estaba dispuesto a llegar a la violencia para conseguirlo. Cuando vió que podría recibir respuesta equivalente desistió.  No siempre podemos ayudar. No siempre hay una respuesta favorable a las peticiones. No siempre la intención de la persona coincide con las políticas de trabajo y los lineamientos. En esos casos el apego a las reglas y los estatutos es lo que nos respalda en todo momento.

Lo cortés no quita lo valiente

Imponer nuestra visión cierra los canales
Imponer nuestra visión cierra los canales

Gritar mil veces lo mismo solo bloquea los canales y no resuelve nada

Educación ante todo. Yo por su puesto he perdido los estribos y he gritado. Perdieron mi equipaje en un vuelo de una hora y me ofrecían como compensación un vuelo gratis. Les dije: “¿me están dando la oportunidad de volver a perder mi equipaje con ustedes?”, ¿creen que eso resuelve mi situación?”. Lo que me pagaba la aerolínea por la pérdida del equipaje no compensaba el diez por ciento de lo que había en él. Desde entonces aprendí a viajar mas ligera. En más de una ocasión he dicho: “yo sé que tu haces tu trabajo, pero tu respuesta no me ayuda en nada”. A veces recibo mejor respuesta, a veces la misma absurda respuesta. Mi hija mayor tuvo un accidente con un perro labrador, requirió una cirugía reconstructiva y el seguro de gastos mayores quería cubrir 2,000 de honorarios al cirujano. El empleado del seguro dijo que era el precio en tabulador, el caso es que ese empleado anoto: sutura, no cirugía reconstructiva. Ese empleado no hizo nada sin importar el reporte médico, lo que mi esposo y yo le dijimos. Tuve que escalarlo a los directivos de la aseguradora para lograr el pago del cirujano. Tristemente insulté a ese empleado, seguramente lo hice sentirse chinche y mediocre, porque esa impresión me daba su servicio y por su puesto con ese trato no obtuve nada de él. No estaba dispuesto a cambiar la documentación manifestando su error.

No perder el foco del servicio o el objetivo del mismo

Estando yo del otro lado como servidora una mujer con un servicio contratado que; según las estipulaciones requería ciertos criterios para el servicio, fue cancelado. Se puso furiosa y gritó y manoteó en mi escritorio. Oí los gritos le dije que entendía su enojo y lamentaba el hecho, pero estaba claramente estipulado que estaba sujeto a las condiciones para la prestación y no se dieron las condiciones. Le ofrecí por lo menos 4 opciones: el mismo servicio en otro horario, el mismo servicio en el mismo horario en otro periodo, la devolución de su dinero, utilizar el dinero para otro servicio incluso más caro con el mismo precio. Ninguna opción le agradó y me gritaba como se había arruinado su plan. Yo entendía que tenía frustración y que la idea fija en su mente debía cambiarse y no estaba dispuesta a hacerlo. Pensé que después de gritar se desahogaría y sentiría mejor. Después de media hora seguía gritando y le dije con firmeza: Señora, lamento mucho la situación y mas aún que nuestras opciones a la mano no le resulten funcionales.  Sinceramente debe ir con otro proveedor y solicitar el servicio que aquí evidentemente no podemos ofrecerle. Aquí está su dinero, gracias , adiós. Cuando damos un servicio buscamos y esperamos que lo que aportamos sea recibido como una alternativa de solución para el cliente. Cuando no logramos ese match honestamente debemos asumirlo. No todos los clientes son para nosotros, no queremos clientes que son una pesadilla. No podemos inventar soluciones a la carta para lo que no está en el menú de servicios.  Con firmeza y honestidad se acepta lo que es posible y lo que no se deja ir con quien pueda hacerlo.

No estamos para salvar a nadie ni cambiar el mundo

Conocemos los beneficios de los servicios que damos. Sabemos lo que puede aportar a las personas pero cada quien toma sus propias decisiones y es responsable de su crecimiento, avance, aprendizaje. Con interés buscamos su bienestar, con gentileza debemos respetar sus decisiones. Una colega analista de imagen súper buena, muy profesional daba recomendaciones continuas a sus amigas. Un día en una reunión se acercó a una y le dijo: ” eso no te queda en absoluto”. La amiga con razón le respondió: “no tienes ningún derecho, no sabes como me ha ido el día y te agradezco que guardes tu distancia.” Consejo no pedido, consejo mal oído. Podemos claramente ver que algo está mal pero si no lo han cambiado es por alguna razón. Sabemos incluso que cuando se quiere cambiar el proceso es complejo y difícil. En auténtico interés podemos sugerir con respeto y suavidad, pero la mayoría de las veces es mejor guardar distancia y solo interferir cuando nos solicitan hacerlo. Incluso con los familiares.

La auténtica magia viene de la sinergia

La conexión hace la magia
La conexión hace la magia

Nuestras soluciones son una vía que en conjunto con una serie de factores producen resultados. Algunas personas hacen de la solución algo que genera resultados al mil por uno, otros al cien por uno, otros al veinte por uno. Por su puesto quien no implementa nada no genera nada. El cambio no se da por solo escuchar sugerencias. Es como quien va al doctor y recibe el diagnóstico y no lleva el tratamiento sugerido.

Nosotros tenemos tanta injerencia y/o influencia como nos permitan. Nuestros hijos quieran o no reciben el cien por ciento de nuestra influencia, para bien o mal. Pero sus diferentes personalidades procesan las cosas a su modo. Por ello dentro de una familia cada miembro toma diferentes caminos y obtiene diferentes resultados. En casa los miembros de la familia son nuestros clientes. Todo nuestro sistema de valores está impregnado en ellos. También a ellos debemos tratar con interés, gentileza y respeto. Tampoco a ellos podemos imponerles nuestra visión.

ABRAZOS